«كهرباء دبي» تضيف خدمات تعتمد على الذكاء الاصطناعي لمركز رعاية العملاء

أدخلت هيئة كهرباء ومياه دبي، عددًا من التحسينات المبتكرة على المركز من خلال تحويله إلى مركز رقمي تفاعلي متكامل، يتيح لهم إجراء معاملاتهم في أي وقت ومن أي مكان، لضمان تجربة متناسقة ومتكاملة وسلسة بمركز رعاية المتعاملين التابع لها.

ويتضمن المركز قاعدة معلومات موحدة ومتطورة تمكن الموظفين من الرد على استفسارات المتعاملين بطريقة أكثر سرعة ودقة.

تحسينات جديدة

التحسينات الجديدة تشمل قائمة ديناميكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تتيح لموظفي المركز التعرّف على حساب المتصل والوصول إلى سجل تواصل المتعامل مع الهيئة عبر مختلف قنوات التواصل، وكذلك جميع المكالمات الصوتية التي أجراها مع الهيئة والمراسلات عبر البريد الإلكتروني أو المحادثات الفورية المرئية والدردشة الكتابية بين الطرفين بما يمكّن موظفي المركز من خدمة المتعاملين بطريقة أسرع وأكثر كفاءة.

كما تتيح قاعدة البيانات الرقمية التي يتم تحديثها بشكل دوري التعرف إلى الفئات المختلفة للمتعاملين، بما في ذلك أصحاب الهمم وكبار المواطنين والمقيمين وعدد من الفئات الأخرى، وبالتالي منحهم الأولوية في الرد على المكالمات لضمان أعلى درجات الحرفية والجودة في تقديم الخدمات لجميع متعاملي الهيئة، وخلال عام 2021 بلغت نسبة جودة المكالمات التي تلقاها المركز 96.21%.

وقال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "نلتزم بتحقيق رؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" لتسريع التحول الرقمي وجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد في العالم.

وأضاف: "بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي والروبوتات وأحدث التقنيات الإحلالية للثورة الصناعية الرابعة نعمل على توفير خدماتنا وفق أعلى معايير الاعتمادية والتوافرية والموثوقية والاستدامة ونقدم نموذجًا غير تقليديًا من الخدمات الرقمية عن طريق أجهزة وقنوات ذكية".

نظام ذكي لتحليل شعور المتعامل

وتوفر الهيئة جميع خدماتها عبر العديد من القنوات الرقمية تشمل تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني، كما تتيح مجموعة من خدماتها عبر موظفها الافتراضي "رمّاس" الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي وأنظمة "أليكسا" الذكية من أمازون وتطبيق الهيئة الذكي على ساعات "أبل" الذكية، ومراكز إسعاد المتعاملين.

ويتضمن المركز نظاماً ذكياً لتحليل الحالة الشعورية للمتعامل إضافة إلى نظام متطور لتحليل المكالمات الواردة لمركز رعاية المتعاملين بما يمكّن الهيئة من وضع خطط التطوير واتخاذ القرارات اللازمة بدقة وسرعة لرفع مستوى سعادة المتعاملين وتحسين تجربتهم.

يُشار إلى أن هيئة كهرباء ومياه دبي حققت المركز الأول على مستوى العالم في المعيار العالمي لتجربة المتعاملين "ICXS" للعام الثالث على التوالي وذلك ضمن تطبيقها لمتطلبات شهادة المواصفة العالمية في تجربة المتعاملين بتحديثها الجديد"ICXS2019"، حيث أحرزت الهيئة نسبة 100% ضمن منظومة التقييم الخاصة بالشهادة.

وتعد هذه النتيجة الأعلى عالميًا في تاريخ المواصفة بنسختها المحدثة، كما حصلت الهيئة على ختم "100% لاورقية" من مؤسسة دبي الرقمية، وانتهت من التكامل الرقمي مع أكثر من 50 جهة، وقد حصل مركز رعاية المتعاملين على شهادة الجودة العالمية آيزو /2017-18295/ الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين.